El CM y la estrategia digital

El 2.0 se ha colado, sin pedir permiso, en el marketing, la comunicación, y en las estrategias de las marcas. A estas alturas, no puede haber estrategia empresarial que no mire hacia la estrategia digital, o dicho de otra forma, el desarrollo de esa marca en Internet. Y ¿Quién se puede ocupar de eso? Ni más ni menos que una figura de la que se lleva ya un tiempo hablando pero que aún parece, para algunos, una gran desconocida: el Community Manager (en adelante CM), o Gestor de Comunidades, para que nos entendamos.

Sobre la definición de Community Manager, dejo que hablen los expertos:



Dicho lo cual, quiero resaltar que el Community Manager no es, como creen algunos, una persona que se sienta frente al ordenador todo el día y escribe en el blog o en Facebook Esta profesión es mucho más que eso. El CM es el gestor de todas las herramientas digitales y, sobre todo, quien desarrolla la estrategia on line. Así, ocupa un nuevo rol dentro de esas estrategias de marketing de las empresas (dada la necesidad de las marcas de innovar y tener presencia en Internet).


Como tal, es quien tiene en sus manos la labor de interactuar y relacionar la marca con los usuarios on line, fomentar la participación en las redes sociales, gestionar dichas comunidades digitales, etcétera. Son, dicho de otro modo, "peritos en redes".

Un Community Manager debe ser capaz de diseñar y llevar a cabo estrategias de interacción 2.0, y para ello, debe conocer perfectamente las herramientas de las que puede disponer para hacer su trabajo. Las redes sociales no acaban en Facebook y Twitter, y la web social no acaba en la publicación en redes sociales. Hay que conocer, analizar, comunicar, en definitiva, todo lo que conlleva una estrategia comunicativa al completo, pero diseñada y desarrollada para este relativamente nuevo canal de comunicación.

Características del CM

Esta figura debe cumplir otras muchas características, pero quiero destacar que un buen Community Manager debe:

• Conocer la marca para la que se trabaja a la perfección. Se trata de trasladar la imagen a una gran cantidad de público y, por tanto, debemos conocer perfectamente qué debemos mostrar y cómo.
• Empatizar con el público, saber comunicar y saber qué comunicar. En relación con el anterior punto, no se trata de vender, sino de crear contenido, atraer al público objetivo y conversar con él. Por ello, es muy importante qué se dice pero sobre todo cómo se dice.
• Estar siempre aprendiendo, siempre actualizándose. Internet ya supuso una revolución en su día, y continúa cambiando a pasos de gigante. El encargado, por tanto, de la estrategia de una marca en red debe formarse y, con ello, evolucionar a la velocidad a la que evoluciona Internet. 
• Conocer la competencia, analizarla y saber qué podemos ofrecer nosotros que ellos no tengan, en qué somos mejores y en qué son mejores para reforzar nuestras actuaciones dentro de esa estrategia global 2.0. 
• "Sonreir" ante lo positivo y ante lo negativo. Conversar significa que algunas veces nos dirán lo bien que lo hacemos y otras no. Como comunicador, el CM debe saber "aguantar el tirón" y contestar con mano izquierda cuando haya que hacerlo o incluso rectificar si es necesario. 
• Cumplir con sus responsabilidades legales. Como ejemplos, en primer lugar, el CM debe conocer las normas de cada una de las redes sociales y plataformas en las que trabajemos. En segundo lugar, debe contar con avisos legales y política de privacidad, utilizar de forma correcta los datos de los usuarios, no convertir las campañas en spam, y publicar contenidos originales. En tercer lugar, en relación con el anterior, ser consciente de la existencia de derechos de propiedad sobre lo que hay en Internet (para eso están las licencias Creative Commons, por ejemplo).